Jeg har købt en mobil på nettet, der ikke virker. Skal jeg selv betale porto for at sende den retur? Og hvis jeg har købt et par sko i en internetbutik og fortryder, har jeg så ret til at få pengene tilbage, selvom jeg har ødelagt emballagen?
Når forbrugerne handler varer over nettet frem for i en fysisk butik, står mange i en uvant situation, hvis varen af den ene eller anden grund skal returneres. Man kan ikke lige smutte ned i butikken, og opstår der problemer med varen, skal den sendes frem og tilbage, indtil problemet er løst. En undersøgelse foretaget af TNS Gallup for Forbrugerstyrelsen viser, at mere end halvdelen af danskerne, 52 pct., ikke er klar over, at de ikke selv skal betale for forsendelsen, når de skal bytte en fejlbehæftet vare til en ny.
”Reklamationsretten, dvs. retten til at få en ny vare, hvis der er fejl på den gamle, gælder uanset om varen er købt i en fysisk butik eller på nettet. Og det er sælger, der skal dække de ekstra udgifter til porto. Har du som køber selv betalt for at sende en fejlbehæftet vare retur, skal sælger altså refundere din udgift”, siger Tanja Franck, direktør i Forbrugerstyrelsen.
Et andet område, som volder de e-handlende problemer, er varens emballage. I modsætning til, når varen er købt i en fysisk butik, må varens emballage ved e-handel nemlig som udgangspunkt gerne brydes. Ca. en ud af tre af de adspurgte, 35 pct., var ikke klar over, at de havde ret til at returnere et par sko købt over nettet og få pengene tilbage, selvom emballagen var ødelagt.
”I en fysisk butik kan man se og røre ved varen i virkeligheden, før man beslutter sig for, om man vil købe den. Det kan man ikke, når man handler over nettet. Derfor har man næsten altid lov til at bryde emballagen, før man beslutter sig til, om man vil beholde en vare eller returnere den. Kun i særlige tilfælde kan sælger forlange, at forseglingerne er ubrudte, eller at den originale emballage sendes med, hvis varen returneres – og så er det sælgers ansvar at gøre tydeligt opmærksomt på det”, fortæller Tanja Franck.
Et godt råd er at gå ind på Net-tjek.dk. Her kan forbrugere og erhvervsdrivende se, hvad de skal være opmærksomme på, når de handler på nettet.
Fakta om e-handel
- Når du handler på nettet, har du som udgangspunkt 14 dages ret til at fortryde dit køb.
- Du har som udgangspunkt stadig ret til at fortryde dit køb på nettet, selvom du har brudt emballagen. Kun i særlige tilfælde kan sælger forlange, at emballagen returneres sammen med varen, eller at forseglingen er ubrudt – og så skal sælger have gjort tydeligt opmærksomt på det inden købet.
- I det tilfælde, hvor der er en fejl eller mangel, og du må sende varen retur for at få den repareret eller byttet, er det sælger, der skal betale for transporten. Hvis du betaler transporten, har du krav på at få refunderet dine udgifter. Ifølge købeloven skal reparation ske uden udgifter for forbrugeren.
Resultater fra undersøgelsen
76 pct. af danskerne er klar over, at de har 14 dages returret, når de handler på nettet.
46 pct. ved, at det er sælger, der skal betale for forsendelsen begge veje, når en fejlbehæftet mobil købt over nettet skal byttes til en ny. Omvendt tror 48,5 pct., at køber skal betale for at sende mobilen retur, og sælger skal betale for at sende den nye telefon, mens 5,4 pct. tror, at køber skal betale begge veje.
65 pct. er klar over, at et par sko købt over nettet kan returneres og pengene betales tilbage, selvom emballagen er ødelagt. Omvendt tror 23 pct., at varen ikke kan returneres pga. ødelagt emballage, mens 12 pct. tror, at de har ret til at returnere varen og få et tilgodebevis, men ikke pengene tilbage.
Kilde: TNS Gallup for Forbrugerstyrelsen. Undersøgelsen er gennemført i et webpanel blandt 1043 respondenter i april 2009.
Yderligere oplysninger om undersøgelsen – kontakt:
Fuldmægtig Henrik Lundgaard Sedenmark, tlf. 32 66 92 90 eller e-mail hls@fs.dk.
Kommunikationsmedarbejder i Forbrugerstyrelsen Pernille Louise Lauridsen, tlf. 32 66 90 30, for oplysninger angående undersøgelsen.