Forbrugerredegørelse 2007
Den 17. december offentliggjorde Forbrugerstyrelsen Forbrugerredegørelse 2007. I dette års re-degørelse blev der sat fokus på bilreparationer, fødevarer og nogle af de udfordringer og proble-mer, som familierne står overfor, når de får deres første barn. I lighed med tidligere indeholder redegørelsen ForbrugerForholdsIndekset, som overvåger 57 markeder i forhold til gennemsigtig-hed, tillid og klageforhold. Årets redegørelse tegner et billede af, at de danske forbrugerforhold generelt er gode, og at de bliver bedre år for år. Samtidig må det alligevel konkluderes, at der endnu er rum for forbedring. Der er fortsat brancher, hvor der ikke findes reelle klagemuligheder og inden for nogle områder er særligt gennemsigtigheden en udfordring, som de forskellige brancher bør tages op.
Markedstjek af babyudstyr
I forbindelse med Forbrugerredegørelse 2007 blev et markedstjek af babyudstyr offentliggjort. Markedstjekket indeholder priseksempler på en række almindeligt anvendte produkter til spæd-børn. Det viser sig, at der kan være tusindvis af kroner at spare, hvis man tjekker udbuddet i flere forretninger. Prisen for den samlede pakke af de babyudstyrsprodukter, som indgår i undersøgel-sen, svinger fra 3.251 kr. hos den billigste forhandler til 6.547 kr. hos den dyreste. Der er således 3.296 kr. eller omkring 50 pct. at spare, hvis man ser sig for. I de tilfælde, hvor forbrugeren op-søger flere forskellige forhandlere, for hvert sted at finde frem til det billigste tilbud, kan alle de undersøgte produkter fås for helt ned til 2.582 kr. (hvilket svarer til en besparelse på omkring 60 pct.). I tilknytning til markedstjekket er der samlet en række gode råd om anskaffelse af babyud-styr på forbrug.dk – fx tjeklister og information om sikkerhed.
Status på sagsbehandlingen i Forbrugerklagenævnet
I april 2007 blev der fastsat en plan for afvikling af de gamle sager ved Forbrugerklagenævnet, med henblik på at puklen stort set skulle være nedbragt ved årets udgang.
Afviklingen af sagspuklen i Forbrugerklagenævnet har fulgt denne plan, og målet om, at antallet af gamle sager ved udgangen af 2007 skulle udgøre under 100, mod 800 ved årets begyndelse, er til fulde opfyldt. Ved udgangen af 2007 udgjorde antallet af gamle sager 47. Der blev i 2007 af-sluttet i alt 3.899 sager mod 2.845 i 2006.
Den positive udvikling giver et godt afsæt for - med udgangspunkt i Lean-modellen - i 2008 at få yderligere optimeret sagsbehandlingen ved Forbrugerklagenævnet. Forbrugerstyrelsen er samti-dig i dialog med Forbrugerrådet og Dansk Erhverv, idet begge organisationer har fremlagt kon-struktive forslag til forbedringer på området.
Den gennemsnitlige sagsbehandlingstid i 2008 kommer til at ligge på 6-8 måneder.
Nyt fra Kunderne
Forbrugerstyrelsen offentliggjorde den 14. december 2007 den første udgave af Nyt fra Kunder-ne, som er styrelsens nyhedsbrev til detailhandelen. I Nyt fra Kunderne kaster Forbrugerstyrelsen lys over nogle af de udfordringer og problemer, som forbrugere oftest står overfor. Denne viden har Forbrugerstyrelsen fra de ca. 40.000 forbrugere, som hvert år kontakter styrelsens Hotline. Gennem nyhedsbrevet gøres styrelsens viden om forbrugerne tilgængelig for virksomhederne, der herigennem kan blive klogere på, hvad der sker, når forbruger og butik går fejl af hinanden. Nyhedsbrevet vil udkomme tre gange om året, og hver udgave vil både indeholde fakta og in-formationer fra Forbrugerstyrelsen, samt cases og historier fra virksomhederne.
Test af billeasing
Forbrugerstyrelsen tester tjenesteydelser som led i markedsovervågningen og udviklingen af for-brugerinformation. Forbrugerstyrelsen har nu færdiggjort en test af billeasingydelser, som blev offentliggjort den 19. december 2007. Der er testet 28 selskaber, hvilket dækker det danske mar-ked.
Leasingudbyderne er testet på tre forhold:
- Økonomi (samlet pris, startpris mv.),
- Skader og vedligeholdelse (er f.eks. reparationer indeholdt i aftalen mv.) og
- Fleksibilitet (mulighed for opsigelse af kontrakt mv.).
Testen viser, hvor god den enkelte leasingudbyder er på udvalgte parametre. Generelt giver te-sten et billede af, at det særligt ved dyrere biler godt kan betale sig at lease i stedet for at købe.
Testen kan hjælpe forbrugerne med at vurdere, om de skal købe eller lease en bil, ligesom for-brugerne kan bruge testens resultater til at orientere sig på markedet og bruge denne viden til at vælge bil og udbyder.
Forbrugerstyrelsen har i forbindelse med testen udarbejdet en ”beregner”, som er tilgængelig på forbrug.dk. Beregneren kan anvendes til at få svar på om det kan være økonomisk fordelagtigt at lease en bestemt bil i stedet for at købe den. Yderligere har Forbrugerstyrelsen udarbejdet en ”Ren Besked” med information om billeasing.
Nye regler for sygesikring under rejsen
Fra årsskiftet 2007/2008 dækker det gule sygesikringsbevis ikke længere hjemtransport efter ska-der og sygdom i forbindelse med udlandsrejser - undtaget er dog de nordiske lande.
Forbrugerstyrelsen har derfor offentliggjort en række råd til, hvordan man sikrer sig bedst på rej-ser fremover. De gode råd er tilgængelige på forbrug.dk. Her gennemgås de ny regler for syge-sikringen enkelt og kort. Desuden kan man læse om det blå EU-sygesikringskort, og tjekke hvor meget man skal forsikre sig for, inden turen går til udlandet.
Januarudsalget er startet
I januar klæder forbrug.dk forbrugerne på med gode råd om rabatter og priser, inden de dykker ned i udsalgskasserne.
Nogle butikker skriver forkerte eller alt for høje før-priser på deres udsalgsvarer. I de tilfælde kan kunden kræve, at få pengene tilbage eller et nedslag i den pris, man har betalt. På forbrug.dk kan ”nedslagsberegneren” hurtigt regne ud, om der reelt er tale om et nedslag på varer, som kun-den har købt på et udsalg, eller om der er tale om et fupudsalg. Udtrykket "udsalg" må i følge markedsføringsloven kun anvendes, hvis det kan dokumenteres, at der er tale om en vare, som umiddelbart forud for udsalget var til salg til en højere pris i forretningen.
Ny rapport over flypassagerklager
Antallet af klager fra europæiske flypassagerer er fordoblet i løbet af et år. Det viser en ny rap-port, som Forbruger Europa netværket offentliggjorde den 6. december 2007.
Rapporten viser bl.a., at Forbruger Europa netværket i 2006 modtog 4.900 henvendelser om fly-passagerers rettigheder, svarende til 14 pct. (Danmark 9 pct.) af det samlede antal henvendelser til netværket. Året før modtog man 2.700 henvendelser. 3.000 af de 4.900 henvendelser var deci-derede klager over flyselskaber. Af disse vedrørte ca. 3 pct. danske flyselskaber. I 2005 var tallet 1 pct. Passagerer, der flyver med irske eller spanske flyselskaber tegner sig for næsten halvdelen af klagerne.
Udover en gennemgang af eksisterende problemstillinger indeholder rapporten en række anbefa-linger til, hvordan forbrugernes forhold på området kan forbedres.
Hele rapporten Air Passenger Rights: Consumer Complaints 2006 kan hentes på Forbruger Eu-ropas hjemmeside.
Udbredelse af Shoppingassistenten Howard
I begyndelsen af 2007 lancerede Forbruger Europa den interaktive shoppingassistent Howard som en hjælp til forbrugere, der handler på internettet. Formålet med Howard er at hjælpe for-brugerne med at finde frem til de seriøse erhvervsdrivende og undgå de useriøse, især ved handel på udenlandske hjemmesider.
I løbet af de sidste 2 måneder er Howard blevet implementeret i en række andre EU-lande, nem-lig Irland, Norge, Sverige, Ungarn, Portugal og England. Samtidig er de søgninger, som Howard kan foretage, blevet mere effektive som følge af de nytilkomne landes deltagelse i projektet.
Forbruger Europa får bedømmelsen ”Excellent performance”
En gang om året giver EU-Kommissionen ”karakterer” til de 27 centre, der er med i Forbruger Europa netværket. Det danske Forbruger Europa er netop blevet tildelt den højeste karakter ”Ex-cellent performance” for arbejdet i 2006. Det fremhæves bl.a. i den medfølgende bedømmelse, at Forbruger Europa har haft en meget klar europæisk profil, at centret har deltaget meget aktivt i netværket, at det har en meget informativ og brugbar hjemmeside, at der har været en rigtig god pressedækning af centrets arbejde, og i det hele taget at den kontrakt der er indgået med Kom-missionen er blevet opfyldt.
Nyt fra Forbrugerombudsmanden
Kampagne – fokus på ÅOP
Forbrugerombudsmanden vil undersøge, om de lovpligtige prisoplysninger på lån og kreditkøb – de såkaldte ”årlige omkostninger i procent” (ÅOP) – bliver oplyst, og ikke mindst oplyst korrekt. En rapport med resultaterne forventes i januar 2008.
Formålet med særlige oplysningskrav på dette område er at sikre forbrugerne korrekt, relevant og gennemsigtig information vedrørende de ekstra omkostninger, der er forbundet med at an-skaffe sig noget på kredit eller ved et lån frem for ved almindelig kontant betaling.
Forbrugerombudsmanden vil derfor i samarbejde med et konsulentfirma via en stikprøvekontrol undersøge og kortlægge overholdelsen af reglerne. Stikprøverne vil finde sted i hele landet og blandt et bredt udsnit af brancher og udbydere. Viser stikprøverne, at oplysningerne ikke er givet eller givet korrekt, vil der ske retsforfølgning af overtrædelserne
Baggrund for kampagnen
Som led i sin tilsynsstrategi har Forbrugerombudsmanden tidligere tilkendegivet, at han ville gennemføre en undersøgelse om bl.a. erhvervsdrivendes overholdelse af reglerne om prisoplys-ninger ved kreditkøb samt låne- og kredittilbud, herunder om oplysning om ÅOP. Forbrugerom-budsmandens undersøgelse følger dermed op på den oplysningskampagne om ÅOP til forbru-gerne, som Forbrugerstyrelsen i samarbejde med organisationer inden for branchen kørte i slut-ningen af 2006.
Høringssvar fra Forbrugerombudsmanden
I december 2007 har Forbrugerombudsmanden afgivet høringssvar i to sager, hvoraf den ene sag - et forslag til ændring af Forbrugeraftaleloven - kan få betydning for, hvor længe en forbruger maksimalt kan være bundet til et abonnement.
Forslag til ændring af lov om visse forbrugeraftaler
Justitsministeriet påtænker at indføre en generel regel om bindingsperiode og opsigelsesvarsel i løbende forbrugerkontrakter i Forbrugeraftaleloven.
Forbrugerombudsmanden ser i sit høringssvar positivt på en eventuel indførsel af en generel re-gel om en bindingsperiode på 6 måneder samt et opsigelsesvarsel på 1 måned. Sådanne regler vil nemlig efter hans mening give forbrugerne større mobilitet og virke konkurrencefremmende.
For så vidt angår opsigelsesvarsel finder Forbrugerombudsmanden, at det i den nye lov bør fremhæves klarere, at man efter en evt. bindingsperiode til en hver tid kan opsige sit abonnement med en måneds varsel til udgangen af en måned.
Høringssvar om arbejdsdokument om aftaler indgået uden for fast forretningssted
På forespørgsel fra EU kommissionen har Forbrugerombudsmanden udtalt sig om mulige æn-dringer i dørsalgsdirektivets anvendelsesområde med hensyn til salgssituationer som fx gadesalg, messer og multi-level marketing.
Forbrugerombudsmanden foreslog i den forbindelse, at direktivets definition af salgssteder uden for fast forretningssted udvides til også at gælde gadeslag samt salg fra stande på messer, marke-der og lign., som ikke er omfattet af fjernsalgsdirektivet.
Overordnet set er det Forbrugerombudsmandens opfattelse, at forbrugeren også i andre salgssitu-ationer uden for fast forretningssted, der ikke er omfattet af fjernsalgsdirektivet, bør have 14 da-ges fortrydelsesret og - under alle omstændigheder - har krav på at få skriftlige oplysninger om deres ret til at fortryde handlen.
En fortrydelsesret på 14 dage kan være særligt relevant, hvor der er tale om salg i forbindelse med multi-level marketing på fx stande og messer. I disse salgssituationer lægges der ofte pres på forbrugeren for at indgå en aftale. Det er derfor Forbrugerombudsmandens opfattelse, at det vil det højne forbrugerbeskyttelsen hvis forbrugeren får udvidet mulighed for at fortryde aftalen efterfølgende.
Sterling betaler 100.000 kr. i bøde for mangelfulde prisoplysninger
Sterling har valgt at betale en bøde på 100.000 kr. for overtrædelse af markedsføringslovens reg-ler om prisoplysninger.
Forbrugerombudsmanden valgte i juni måned 2007 at anmelde Sterling til politiet for overtræ-delse af reglerne om prisoplysninger. Det skete som konsekvens af, at selskabet ikke på deres hjemmeside oplyste prisen inklusive skatter og afgifter, når der blev søgt på afgange via ”lav-priskalenderen”. Den samlede pris inklusive skatter og afgifter blev først oplyst senere i bestil-lingsforløbet, og det er ikke tilstrækkeligt efter markedsføringslovens regler.
Samtidig med politianmeldelsen rettede selskabet hjemmesiden, og selskabet har nu valgt at af-slutte sagen ved betaling af en bøde på 100.000 kr.
50.000 kr. i bøde for ikke at oplyse varens fulde pris
Et webhotel har valgt at betale en bøde på 50.000 kr. for overtrædelse af reglerne for prismar-kedsføring. Samtidig har selskabet rettet hjemmesiden.
Forbrugerombudsmanden politianmeldte i juli måned 2007 selskabet Cohaesio A/S (binavn Surf-town), som udbyder webhoteller, fordi selskabet ikke på deres hjemmeside www.surftown.dk oplyste prisen inklusiv moms første gang, forbrugeren blev præsenteret for prisen. Først når for-brugeren klikkede sig videre til bestillingssiden, blev den samlede pris inklusiv moms oplyst, og dette er ikke tilstrækkeligt efter markedsføringslovens regler.
Markedsføringslovens §§ 3 og 13 stiller krav om, at erhvervsdrivende over for forbrugere skal angive priser inkl. moms i alle de skærmbilleder, hvor der oplyses priser.
Servicevirksomhed anmeldt til politiet for spam
Forbrugerombudsmanden har anmeldt virksomheden Partnerservice Hver Gang ApS til politiet. Virksomheden har udsendt 375 e-mails, der indeholdt reklame til modtagere, som ikke havde gi-vet samtykke til at modtage reklame.
Virksomheden havde udsendt i alt ca. 750 e-mails til både eksisterende og potentielle kunder, hvor de tilbød deres ydelser. Men 375 af de potentielle nye kunder, havde efter det oplyste ikke givet samtykke til at modtage reklamemateriale på e-mails.
Tobaksdom i Højesteret
Procesbevillingsnævnet har den 11. oktober 2007 givet Philip Morris ApS tilladelse til at anke en tidligere dom for overtrædelse af tobaksreklameloven til Højesteret. Sagen er principiel, idet den drejer sig om forståelsen af reklamebegrebet i tobaksloven.
Viasat tilbagebetaler 11 millioner kr. til forbrugerne
Viasat A/S har indgået et forlig med Forbrugerombudsmanden om tilbagebetaling af godt 11 millioner kr. til flere af selskabets kunder.
Sagen vedrører Viasats stigninger på selskabets kortafgift i 2006. Selskabet distribuerer bl.a. via satellit tv-kanaler til forbrugere. Kortet er nødvendigt for, at forbrugerne kan modtage tv-kanalerne, og afgiften for kortet betales udover selve abonnementsprisen. Der er tale om en lø-bende afgift, der bl.a. dækker de omkostninger, som Viasat har til TV- distribution og program-mering af satellitsystemer.
Kortafgiften blev forhøjet to gange i 2006, og i begge tilfælde blev stigningerne også opkrævet hos kunder, der allerede havde forudbetalt deres kortafgift for en periode. Det betød, at disse kunder fik en ekstraregning for den samme periode som følge af Viasats beslutning om at hæve kortafgiften.
Forbrugerombudsmanden giver netbutikker påbud
Forbrugerombudsmanden har udstedt påbud til fem internetbutikker, som havde ulovlige vilkår om fortrydelsesret. De fem internetbutikker har alle fulgt Forbrugerombudsmandens påbud om at slette eller ændre de ulovlige vilkår og undgik dermed at blive stævnet.
Hjemmesiderne indeholdt blandt andet ulovlige vilkår om, at:
- specialfremstillede varer ikke kunne fortrydes,
- omkostninger til levering ikke blev tilbagebetalt ved fortrydelse,
- forbrugeren havde risikoen for alle skader på returnerede varer.
Sådanne vilkår er klart i strid med forbrugeraftaleloven og dermed også i strid med god markeds-føringsskik. Da det ikke ved forhandling var muligt at få netbutikkerne til at ændre vilkårene, fandt Forbrugerombudsmanden det nødvendigt at udstede påbud.
Det er første gang, Forbrugerombudsmanden udsteder påbud efter markedsføringslovens § 27, stk. 2, men fremover vil Forbrugerombudsmanden i langt højere grad bruge denne mulighed.
Overtrædelserne hos de fem netbutikker blev opdaget i forbindelse med den kampagne om for-trydelsesret, som løb af stabelen tidligere på året. I den forbindelse blev i alt 280 netbutikker tjekket.
Tilbud fra TDC i strid med markedsføringsloven
Forbrugerombudsmanden har indskærpet over for TDC, at hvis et tilbud kun gælder nye kunder, skal det fremgå tydeligt. Samtidig skal værdien af ”gaver” oplyses, så forbrugerne kan vurdere tilbuddet.
Teleselskabet udsendte i sommer en e-mail med tilbud om hurtigt og billigt bredbånd. Med til-buddet fulgte et netværkskort og en router, uden beregning. En forbruger, som allerede var kunde hos TDC, accepterede tilbuddet via en bestillingsknap i mailen. Da han efter noget tid rykkede for at få tilsendt netværkskortet og routeren, oplyste TDC, at dette kun gjaldt for nye kunder.
TDC har meddelt Forbrugerombudsmanden, at selskabet fremover vil sikre, at sådanne begræns-ninger i selskabets tilbud fremgår tydeligt af markedsføringen, og at værdien af tillægsydelser bliver oplyst. Dette gælder særligt, når tilbuddet også udsendes til eksisterende kunder, som ikke kan gøre brug af det.
En reklame med trykfejl kan godt være vildledende, selv om der er taget forbehold for trykfejl
I en reklameavis fra Føtex under overskriften ”Prispres” fremgik et billede af to glas fiskeolie. Teksten i annoncen lød ”2 flasker 185 kroner”. En forbruger konstaterede, at tilbuddet kun gjaldt et enkelt glas og klagede til Forbrugerombudsmanden.
Ifølge Dansk Supermarked A/S, der ejer Føtex, var der tale om en trykfejl, som var omfattet af det generelle forbehold for trykfejl, der fremgår på reklamens bagside.
Efter Forbrugerombudsmandens opfattelse var der imidlertid i den konkrete sag tale om vildle-dende reklame. Både billedet og teksten sendte det klare budskab, at tilbuddet gælder to glas. Når dette er tilfældet, er der tale om vildledende markedsføring i strid med markedsføringslovens §§ 3 og 13.
Forbrugerombudsmanden har derfor over for selskabet indskærpet, at selskabet ikke i forbindelse med fejl i sin markedsføring kan henvise til et generelt forbehold om trykfejl. Selskabet har over for Forbrugerombudsmanden erkendt fejlen og oplyst, at det til stadighed vil indrette sin mar-kedsføring i overensstemmelse med markedsføringsloven.
Reklamering med negative årlige omkostninger i procent (ÅOP) er ikke muligt
Forbrugerombudsmanden har meddelt en erhvervsdrivende, at kreditaftalelovens regler efter Forbrugerombudsmandens opfattelse ikke giver hjemmel til at regne med ”negative omkostnin-ger” med den følge, at de årlige omkostninger i procent (ÅOP) kan blive negative.
Den erhvervsdrivende oplyste over for Forbrugerombudsmanden, at selskabet tilbyder en række kontokort. Fælles for kortene er, at kunden ved at betale med kortet frem for f.eks. at betale kon-tant, kan få nedskrevet sin restgæld på kontoen med 5 pct. Får en kunde f.eks. en kredit på 15.000 kr. og køber varer for 15.000 kr., vil kunden således alene skulle betale 14.250 kr. til den erhvervsdrivende, idet den erhvervsdrivende i det nævnte eksempel vil indsætte 750 kr. direkte på kundens kredit.
Den erhvervsdrivende ønskede Forbrugerombudsmandens vurdering af, om denne ”restgældsra-bat” kunne betragtes som en ”negativ omkostning” med den følge, at man ved udregningen af de årlige omkostninger i procent (ÅOP) kunne få en negativ ÅOP.
Forbrugerombudsmanden udtalte, at den erhvervsdrivendes ”restgældsrabat” ikke er en omkost-ning, som ”forbrugeren skal betale for kreditten”, og ”restgældsrabatten” var derfor efter Forbru-gerombudsmandens opfattelse ikke omfattet af begrebet ”kreditomkostning”, således som dette er defineret i kreditaftalelovens § 13.
Restgældsrabatten kunne derfor efter Forbrugerombudsmandens opfattelse ikke medtages i op-gørelsen af kreditomkostningerne eller ved beregningen af ÅOP.
Oplysning af kontonummer ved indløsning af bonusmønter
Forbrugerombudsmanden har afgivet en forhåndsbesked om et klubkoncept, hvor forbrugerne kunne samle bonusmønter, når de købte varer til et bestemt beløb.
I det konkrete tilfælde fandt Forbrugerombudsmanden ikke, at det ville være i strid med mar-kedsføringsloven at bede de kunder, der ønskede at være med i klubkonceptet, om at oplyse de-res kontonummer, idet der efter Forbrugerombudsmandens opfattelse forelå et sagligt begrundet formål hermed.
Bonusmønterne ville kunne indløses til deres pålydende værdi i overensstemmelse med markeds-føringslovens § 10, stk. 2. Den erhvervsdrivende ville indsætte beløbet direkte på kundernes kon-ti. Den erhvervsdrivende ønskede derfor Forbrugerombudsmandens vurdering af, om de kunne bede kunderne om at oplyse deres kontonummer ved tilmelding til klubkonceptet.
Forbrugerombudsmanden anførte endvidere, at markedsføringslovens i § 10, stk. 2, ikke udeluk-ker, at udbetalingen af kundens tilgodehavende sker ved, at beløbet indsættes direkte på kundens konto, frem for at der sker en egentlig fysisk udbetaling af mønter eller sedler til forbrugeren.