Forbrugerredegørelse 2008
Forbrugerstyrelsen har siden slutningen af 2007 arbejdet med Forbrugerredegørelsen 2008. Efter valg af emner til redegørelsen har enheden i foråret 2008 dels gennemført den generelle ForbrugerForholdsIndeks-måling, dels foretaget tre specifikke undersøgelser af hhv. markedet for køreundervisning, virtuelle verdener og bæredygtigt forbrug. Henover sommeren har resultaterne fra de tre sidstnævnte undersøgelser været i høring hos relevante myndigheder, brancheforeninger og forbrugerorganisationer. Høringen sluttede den 8. august, og Forbrugerstyrelsen vil i de kommende måneder indarbejde høringssvarene i redegørelsen samt udarbejde initiativer, der kan afhjælpe de identificerede problemer på de omtalte markeder. Forbrugerredegørelsen 2008 forventes offentliggjort primo november 2008.
Nyt fra kunderne
Forbrugerstyrelsen offentliggjorde i juni 2008 anden udgave af ”Nyt fra kunderne”, som er styrelsens nyhedsbrev til detailhandlen. Hvert år kontakter 40.000 forbrugere Forbrugerstyrelsens hotline. Ideen er at give den viden, som styrelsen opnår om forbrugernes problemer og udfordringer tilbage til detailhandlen, så man her kan blive klogere på, hvorfor forbruger og butik af og til går fejl af hinanden. I anden udgave af nyhedsbrevet var temaet ”bytte- og returret” – et emne som Forbrugerstyrelsen får mange henvendelser om.
Partnerskab om klimaansvar i detailhandlen
Det fremgår af regeringsgrundlaget ”Mulighedernes samfund” (2007), at regeringen som led i forberedelserne til klimatopmødet (COP15) i København i 2009 vil lancere en erhvervsklimastrategi, der bl.a. skal belyse, hvordan økonomisk vækst og reduktion i udledningen af drivhusgasser kan forenes. Med henblik på at skabe et inspirationsgrundlag for erhvervsklimastrategien har regeringen bl.a. taget initiativ til et strategisk partnerskab om klimaansvar i detailhandlen. Partnerskabet skal kortlægge, hvordan virksomheder og forbrugere kan bidrage til at håndtere klimaudfordringerne. Som bindeled mellem producent/leverandør og forbruger har detailhandlen en helt særlig rolle at spille i den forbindelse. Forbrugerstyrelsen fungerer som sekretariat for partnerskabet.
Markedstjek af flytteforretninger
Henover sommeren har Forbrugerstyrelsen offentliggjort et markedstjek af priser på flytning. I markedstjekket er indsamlet priseksempler på flytning af en 50 m2, normalmøbleret, toværelses lejlighed beliggende på 1. sal. Markedstjekket viser, at den gennemsnitlige pris for en flytning er 4.800 kr. Men gennemsnitsprisen dækker over store udsving, idet den billigste flytning kostede 2.025 kr. mens den dyreste kostede 8.779 kr. Der er derfor god grund til at se sig for, når man vælger flytteforretning. Udover at indhente tilbud fra flere flytteforretninger viser markedstjekket, at det kan være en god ide at undersøge, hvordan man som forbruger er stillet forsikringsmæssigt, hvis noget går galt under flytningen.
Kendskab til købeloven
Forbrugerstyrelsen har i samarbejde med Dansk Erhverv udviklet et elektronisk læringsværktøj, som de butiksansatte kan bruge til ved selvstudium at sætte sig ind i købelovens regler. Det sker blandt andet som en konsekvens af, at Forbrugerredegørelsen 2004 viste, at detailhandlens kendskab til købelovens grundlæggende regler om reklamationsret, mangelsbegrebet og køberens rettigheder, var begrænset.
Udfordringen har været, at skabe et læringsværktøj, der var anderledes, indbydende, havde et humoristisk ”touch” og var lettilgængeligt for brugere, der ikke er bogligt stærke. E-læringsværktøjet blev kædet sammen med et tilsvarende værktøj om konflikthåndtering, og programmet fik navnet: ”Håndtér konflikter – Kend købeloven”.
Når brugeren af programmet klikker på et emne starter der en lille film, der viser en situation, hvor en kunde kommer ind i en butik og klager. Brugeren skal efter at have set filmen, hjælpe ekspedienten med at besvare kundens klage. Brugeren har mellem to og fire svarmuligheder. Når brugeren har valgt en svarmulighed, ser han en ny film, hvor ekspedienten giver det svar, brugeren har valgt, og han ser kundens reaktion. Herefter kommer der en tekst frem på skærmen, der fortæller om svaret var korrekt eller ikke og hvorfor. Er svaret forkert, skal brugeren tilbage og vælge et nyt svar. Er svaret rigtigt går brugeren videre til en ny episode/film, hvor brugeren igen skal hjælpe ekspedienten med at svare.
Programmet er produceret af et professionelt konsulentbureau, der er specialiseret i at udarbejde e-læringsværktøjer, med juridisk bistand fra Forbrugerstyrelsen og Dansk Erhverv samt HK Handel/BAR. HK’s Uddannelsesfond har finansieret værktøjet.
Programmet er tilgængeligt for alle – også virksomheder der ikke er medlem af Dansk Erhverv. Det kan hentes på www.uddannelsesfonden.dk, på www.forbrug.dk, og på www.velkommentilmarkedet.dk
Forbruger Europas shoppingassistent er blevet klogere
Forbruger Europas interaktive shoppingassistent Howard har fået tilføjet en ny funktionalitet, idet brugerne nu kan se, hvad andre brugere rundt om i Europa synes om ca. 17.000 europæiske internetbutikker. Ved hjælp af en karakter mellem 0 og 100 og farven rød, gul eller grøn kan man hurtigt få et indtryk af, hvor tilfredse tidligere kunder i en given butik har været. Karakteren bliver givet ved at samle information fra en lang række hjemmesider i hele Europa, hvor forbrugerne giver deres mening om virksomhederne og deres oplevelser i forbindelse med en handel videre. Shoppingassistenten er dermed blevet et endnu bedre redskab, når forbrugerne skal orientere sig i de mange netbutikker. Shoppingassistenten er i øvrigt nu tilgængelig på både dansk, engelsk, norsk, portugisisk, svensk og ungarsk.
Årsrapport for Forbruger Europa netværket offentliggjort
Forbruger Europa netværkets årsrapport er netop udkommet. Af rapporten fremgår det bl.a., at netværket nu består af centre i 29 lande (de 27 EU-lande + Norge og Island), og at netværket i 2007 modtog mere end 55.000 henvendelser (ca. 1.500 i Danmark). Rapporten indeholder desuden en gennemgang af sagsstatistikken og et overblik over gennemførte aktiviteter i 2007. Rapporten kan downloades fra www.forbrugereuropa.dk.
Ny online rådgiver på trapperne
I september introducerer Forbruger Europa en ny online rådgiver, som kan svare forbrugerne på de mest almindelige spørgsmål omkring handel på tværs af EU’s grænser. Assistenten bliver i stand til at forstå direkte stillede spørgsmål og kan også stille uddybende spørgsmål for at kunne give så præcist et svar som muligt. Udover at kunne svare på spørgsmål døgnets 24 timer vil assistenten også gøre det muligt at analysere, hvor forbrugerne er mest usikre og har flest spørgsmål, hvilket igen giver Forbruger Europa mulighed for at forbedre den forebyggende indsats.
Styrket dialog med brugerne af forbrugereuropa.dk
Forbruger Europa vil gerne i dialog med forbrugerne og er derfor ved at etablere et debatforum på forbrugereuropa.dk, hvor forbrugerne frit kan dele og diskutere erfaringer med handel på tværs af EU’s grænser samtidig med, at de kan stille og få svar på spørgsmål om deres muligheder, rettigheder osv. ved handel i andre EU-lande. Forummet forventes lanceret i september.
Nyt fra Forbrugerombudsmanden
Kampagner
Leg og underholdning til mobilen under lup
Forbrugerombudsmanden undersøgte i juni 2008 markedsføring af mobile tjenester på internettet. Formålet med undersøgelsen var at finde ud af, om online markedsføring af SMS-tjenester som konkurrencer, ringetoner og spil til bl.a. de yngste lever op til reglerne.
Undersøgelsen finder sted som del af Forbrugerombudsmandens europæiske samarbejde om forbrugerbeskyttelse. Forbrugermyndigheder i hele Europa gennemgik hver især en række hjemmesider for lovovertrædelser.
De foreløbige resultater af undersøgelsen kan ses på EU-Kommissionens hjemmeside.
Forbrugerombudsmanden offentliggør navne på flyselskaber
I juli 2008 offentliggjorde Forbrugerombudsmanden navnene på 7 flyselskaber, der endnu ikke havde rettet sig efter en fælles EU-undersøgelse af flyselskabernes markedsføring, der fandt sted i efteråret 2007.
Offentliggørelsen fandt sted som led i en fælles EU-undersøgelse af flyselskabernes markedsføring af bl.a. prisoplysninger på internettet.
Det er myndighederne i selskabernes hjemlande, der nu skal kigge nærmere på hjemmesiderne.
De er forpligtet til at gribe ind over for selskaberne, hvis de mener, at der er tale om en overtrædelse efter deres nationale regler og EU-lovgivningen.
Foreløbige resultater fra undersøgelsen
EU-Kommissionen kom i maj 2008 med en rapport over undersøgelsens foreløbige resultater fra 13 af de deltagende lande. Den viste bl.a., at på de omkring 400 hjemmesider, der blev tjekket i efteråret, blev der efterfølgende konstateret større eller mindre graverende brud på lovgivningen på ca. en tredjedel af siderne. Det er især vildledende prisoplysninger, der er problemer med.
Retningslinjer
Skik på grønne udsagn i bilbranchen
Den danske autobranche har sagt ja til at forhandle retningslinjer for brugen af miljøvenlige påstande i markedsføring af biler. Med retningslinjer på området håber Forbrugerombudsmanden og bilbranchen at få bugt med metoder, hvor biler uberettiget markedsføres med ”grønne” egenskaber.
Forhandling af retningslinjerne vil finde sted sammen med bl.a. Bilbranchen, Danmarks Automobilforhandler Forening samt De Danske Bilimportører.
Også på nordisk plan er der fokus på grøn markedsføring. Således har forbrugerombudsmændene i Norden nu taget initiativ til et tættere samarbejde om grøn markedsføring af biler og bio-brændstof.
Således bliver den fællesnordiske vejledning om brug af etik og miljøpåstande i markedsføringen fra 2005 revideret.
Retningslinjer om korte lån
Forbrugerombudsmanden vil have klare linjer på området for lån, der indgås som fjernsalgsaftale og som har en løbetid på under 3 måneder. Han har derfor som led i en forebyggende indsats taget kontakt til de relevante organisationer med henblik på forhandling af retningslinjer
Det sker efter, at de kortfristede lån, der udbydes via SMS og internettet, har holdt deres indtog på det danske marked Også på nordisk plan har Forbrugerombudsmanden sammen med sine kolleger sat fokus på disse lånetyper.
Vejledning til nye regler i markedsføringsloven træder i kraft
Købsopfordring og urimelig handelspraksis er begreber som danske erhvervsdrivende skal vænne sig til efter ændringen af markedsføringsloven 1. december 2007. Ny vejledning fra Forbrugerombudsmanden guider gennem ændringerne og terminologien.
Det er implementeringen af direktivet om urimelig handelspraksis, der danner baggrund for udformningen af vejledningen.
Selv om markedsføringsloven nu på skrift er blevet udstyret med bl.a. nye regler og omformuleringer af gældende bestemmelser, sker der dog imidlertid ikke de store ændringer i den praksis, der hidtil er blevet anvendt.
Vejledningen kan læses på www.forbrugerombudsmanden.dk.
Forbrugerombudsmanden strammer op over for skjulte gebyrer
Gebyrer kan virke prisslørende og skabe uklare forhold i aftalegrundlaget. Det problem vil Forbrugerombudsmanden dæmme op for med en ny vejledning, der omhandler markedsføringslovens § 15 om gebyrer.
Bestemmelsen, der blev indsat i markedsføringsloven 1. juli 2006, regulerer erhvervsdrivendes adgang til at ændre eksisterende gebyrer eller indføre nye i et løbende kontraktforhold.
Vejledningen dækker bl.a. varsling af gebyrer samt fremgangsmåde ved varsling. Vejledningen trådte i kraft i juli 2008, og kan ses på www.forbrugerombudsmanden.dk.
Straffesager
Lokalaviser og annoncører politianmeldt for skjult reklame
Det Berlingske Officin A/S og en række bilforhandlere blev i juli 2008 politianmeldt af Forbrugerombudsmanden for aftaler om annoncering og redaktionel omtale i en række lokalblade i efteråret 2006. Lokalaviserne havde i forbindelse med forberedelsen af en bilsektion, der udkommer i hovedstadsområdet, udsendt et tilbud til en række bilforhandlere. Udover indrykning af annoncer, tilbød lokalaviserne en såkaldt ”redaktionel omtale” til en samlet pris.
Efter Forbrugerombudsmandens opfattelse fremstod den såkaldte ”redaktionelle omtale”, som redaktionelt forarbejdet stof, selvom der reelt var tale om reklame. Forbrugerombudsmanden fandt, at der dermed var sket en overtrædelse af markedsføringslovens § 4 og 3, stk. 2, hvorfor sagen nu er oversendt til politiet med henblik på vurdering af, om der skal rejses tiltale. Det Berlingske Officin A/S udgiver lokalaviserne Frederiksberg-, Vesterbro-, Vanløse- og Valby Bladet.
200.000 kr. for vildledende før/nu priser
Coop har betalt en bøde på 200.000 kr. for at oplyse vildledende før/nu priser i Nettorvets julekatalog i 2004.
Ved gennemgang af Nettorvets julekatalog konstaterede Forbrugerombudsmanden bl.a., at sammenligningen af før/nu priser for et antal varer var sket på utilstrækkeligt grundlag. Coop korrigerede de relevante priser umiddelbart efter, at man blev opmærksom på forholdene. Endvidere har Coop nu udstedt interne regler om brug af sparbudskaber.
Baggrund
Forbrugerombudsmanden undersøgte i efteråret 2004 en række tilbudskataloger og sammenholdt de udsagn om før-priser, der var i kataloget med de faktiske priser.
Der blev i den forbindelse rejst flere sager, som har ført til betydelige bøder til andre erhvervsdrivende, bl.a. en række elektronikkæder.
Med Coop-sagens afslutning er sagerne nu færdigbehandlet.
Andre sager
Sprogrejser markedsført via vennehvervning
Unge blev brugt som salgskanal, da de som tidligere studenter fra et sprogrejse-bureau blev opfordret til bl.a. aktivt at hverve nye rejsende mod at få point, som de kunne omsætte til fx biografbilletter. Men man må ikke opfordre børn og unge til at hverve kunder blandt venner og bekendte, da denne fremgangsmåde kan bruges til at udnytte børn og unges loyalitetsfølelse.
Forbrugerombudsmanden skrev derfor til selskabet, at markedsføringsformen ville kunne blive anset for at være i strid med markedsføringslovens § 1 om god skik og § 8, stk. 1, da markedsføringen var rettet mod børn og unge. Selskabet ophørte herefter med at anvende vennehvervning i deres markedsføring.
Forbrugerombudsmanden og Alkoholreklamenævnet indgår aftale om sagsbehandling
Med ny aftale vil Forbrugerombudsmanden og Alkoholreklamenævnet modvirke dobbelt og ukoordineret sagsbehandling om markedsføring af alkoholholdige drikkevarer. Fremover vil Forbrugerombudsmanden og Alkoholreklamenævnet jævnligt orientere hinanden om sager på området. Dette sker bl.a. for at undgå dobbelt sagsbehandling, da de to institutioner ofte modtager klager over den samme reklame.
Når Forbrugerombudsmanden ikke tager en sag op, oplyser han fremover klager om muligheden for at forelægge klagen for Alkoholreklamenævnet. I sager om børn og unge hvor den erhvervsdrivende ikke vil rette sig efter Alkoholreklamenævnets kritik og indstille den pågældende markedsføringsaktivitet, vil nævnet sende sagen videre til Forbrugerombudsmanden til evt. videre behandling efter markedsføringslovens regler. Aftalen har virkning fra juni 2008 og kan læses på www.forbrugerombudsmanden.dk. Se Alkoholreklamenævnets hjemmeside, www.alkoholreklamenaevnet.dk.
Prisen skal oplyses med alle ekstra omkostninger
I en forhåndsbesked har Forbrugerombudsmanden for nylig udtalt, at en erhvervsdrivende udover varens pris skal oplyse alle yderligere omkostninger ved købet. Dermed har han taget den nye bestemmelse § 12 a om købsopfordring i anvendelse.
På en butiks hjemmeside fremgik det under ”info => handelsbetingelser”, at der var et ekspeditionsgebyr på 49 kr. ved alle ordrer under 500 kr. Gebyret blev derudover oplyst, når forbrugeren klikkede sig videre til sin ”indkøbskurv”, og ordren var under 500 kr. Oplysningerne om ekspeditionsgebyret på 49 kr. ved ordrer under 500 kr. var opgivet på en måde, som ifølge Forbrugerombudsmanden kunne indebære en overtrædelse af bl.a. markedsføringslovens § 12 a om købsopfordring.
Ved en købsopfordring skal der udover varens pris oplyses om alle yderligere omkostninger ved et køb. Kan en sådan omkostning ikke med rimelighed beregnes på forhånd, skal der oplyses om, at der vil blive tillagt en yderligere omkostning. Der kan være f.eks. være tale om omkostninger til fragt, levering, porto og/eller ekspeditionsgebyr, der knytter sig til en ordres størrelse.
En ejendomsmægler må ikke kalde sig notar
”Notar” er navnet på en retslig jobfunktion, og at bruge ordet i forbindelse med reklame kan være vildledende. Det har Forbrugerombudsmanden udtalt i en strid mellem en ejendomsmægler og Domstolsstyrelsen om retten til at bruge denne betegnelse. Et forlig er opnået efter Forbrugerombudsmandens indgreb.
De to parter er nu blevet enige om, at ejendomsmæglerkæden kan bruge navnene ”Notar Ejendom” og ”Notar Ejendomsmægleren” i deres markedsføring, da disse navne ikke umiddelbart vil medføre forveksling med den officielle betegnelse ”notarius publicus”.
Forbrugerombudsmanden griber ind over for reklameslogan
”Tyske priser – dansk garanti”. Sådan lød en detailvirksomheds reklamespot på tv. Garantien dækkede imidlertid kun over den 2-årige reklamationsret, som en kunde altid er sikret efter den danske lovgivning.
Virksomheden oplyste i første omgang, at ”garantien” dækker over et halvt års garanti med efterfølgende halvandet års reklamationsret. Dette er nu blevet rettet til, at forbrugeren kan benytte sig af den 2-årige reklamationsret, som følger af købeloven.
Efter Forbrugerombudsmandens dialog med virksomheden er sloganet blevet ændret til ”Tyske priser – danske vilkår”.